• Meningkatkan kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
• Mengurangi potensi konflik dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
• Meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.
• Mengembangkan keterampilan komunikasi dan problem solving yang efektif.
• Menangani keluhan dengan cepat, tepat, dan berorientasi pada solusi.
• Melindungi citra serta reputasi perusahaan.
• Mendorong peningkatan kualitas layanan melalui evaluasi terhadap keluhan pelanggan.

• Memahami arti keluhan pelanggan
• Mengetahui dampak negatif dari komplain
• Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
• Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
• Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

1. Concept Complaint
   • Pengertian dan Definisi Komplain
   • Prinsip Dasar Komplain
   • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
   • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
   • Pengaruh Negatif Komplain
3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
   1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
   2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
   1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
   2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
   3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
5. SMART Handling Complaint
   1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
   2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
   3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
   4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
   5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
      1. 1. Memperbaiki
         2. Mengganti
         3. Membatalkan
         4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
   6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
   7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan

• Johnson Alvonco, Ph.D.
• Trainer Profesional Johnson Indonesia yang berpengalaman sebagai praktisi, konsultan, dan fasilitator pengembangan SDM di berbagai industri seperti banking, manufacturing, mining, pharmaceutical, insurance, multifinance, telecommunication, dan services industry.

Apakah peserta mendapat sertifikat? Ya, peserta mendapatkan sertifikat. Apakah training bisa in-house? Ya, program dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Siapa peserta yang cocok? Supervisor, Team Leader, Manager, Assistant Manager, Section Head, Project Leader, dan calon pemimpin.