By /
Training Improving Quality of Customer Interaction and Handling Complain

Training Improving Quality of Customer Interaction and Handling Complain

Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, untuk sadar akan perannya, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak sangatlah dituntut untuk dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, dibutuhkan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi efektif, baik dalam hal memberikan pelayanan dan juga menangani keluhan (handling complaint).

Garis Besar Program

SESSION 1: CUSTOMER SATISFACTION & CUSTOMER EXPECTATIONS

  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan.
  • Pentingnya kata “Customer” (Pelanggan).
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”.
  • Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Harapan Pelanggan (Customer Expectations).
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan.
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”.

SESSION 2: ORGANIZATION, SYSTEM & SERVICE QUALITY

  • Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan.
  • Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan.
  • Contoh kombinasi System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan.
  • Contoh kombinasi System dan aspek Manusia.
  • Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan.
  • Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja.

SESSION 3: EFFECTIVE CUSTOMER INTERACTION & COMMUNICATION

  • Peran faktor manusia dalam proses Interaksi Komunikasi.
  • Prinsip dasar Komunikasi Efektif.
  • Mengenal sifat dasar manusia dalam berkomunikasi.
  • Memahami “Personalized Service”.
  • Peran aspek manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint).
  • Memahami “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan “Mouth To Mouth Promotion”.
  • Harapan pelanggan terhadap aspek manusia dalam memberi pelayanan.
  • Bagaimana sikap dalam pelayanan.
  • Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan.
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari.

SESSION 4: EFFECTIVE COMPLAINT HANDLING

  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint.
  • Memahami konsep “Mendengar Aktif”.
  • Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan.
  • Mengenal jenis pertanyaan serta teknik mengajukan pertanyaan dalam menggali akar masalah.
  • Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan.
  • Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan “Handling Complaint”.

Metode Training 

  • Online Training
  • Offline Training

Target Peserta Training 

  • Pihak – Pihak terkait

Trainer Leadership

Team Trainer Johnson Indonesia 

  • Divdeni Syafri

Jadwal Public Training

Program Public Training diselenggarakan secara berkala. Jadwal training dapat dipilih berdasarkan kalender Public Training Johnson Indonesia dan dikonfirmasikan kembali kepada peserta sebelum pelaksanaan.

Jadwal Training:

12-13 Januari 2027 14-15 Juli 2027
05–06 Februari 2027 06-07 Agustus 2027
10–11 Maret 2027 01-02 September 2027
06–07 April 2027 14-15 Oktober 2027
18–19 Mei 2027 16-17 November 2026
08–09 Juni 2027 08-09 Desember 2026

Note: Permintaan Training Khusus (Materi, Jadwal & Lokasi Khusus) & Fixed Running – Hubungi Call / WhatsApp: 0815972 5020 

Lokasi Training 

Training dapat diselenggarakan secara offline di Jakarta, Johnson Training Center, hotel, lokasi perusahaan, maupun berbagai kota di Indonesia berdasarkan kebutuhan peserta dan perusahaan. Program juga tersedia dalam format Online Training.

  • Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn, dll (Lokasi Dapat By Request)
  • Lokasi Private Training: Johnson Training Center (Komp. Daan Mogot Baru 3A/10 Jakarta Barat)

Kepastian Lokasi Training akan kami konfirmasi Kembali Kepada Peserta Training

Investasi Training 

  • Offline Training Jakarta: Rp5.950.000/orang untuk 2 hari dengan minimal 3 peserta. Fasilitas meliputi seminar kit, certificate, lunch, snack dan souvenir.
  • Offline Training Luar Jakarta: Rp12.000.000/orang untuk pasti running; Rp8.500.000/orang untuk 1–5 peserta; dan Rp8.000.000/orang untuk lebih dari 5 peserta.
  • Private Onsite Training: Rp8.000.000/orang untuk 2 hari atau Rp5.950.000/orang untuk 1 hari di Johnson Training Center.
  • Online Training: Rp5.500.000/orang untuk 2 hari, pukul 09.00–16.00 WIB.

In-House Training

Johnson Indonesia menyediakan In-House Training bagi perusahaan yang membutuhkan program pengembangan Supervisor, Manager, dan Leader secara khusus. Materi, studi kasus, jadwal, jumlah peserta, serta lokasi training dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.

Scroll to Top
Call Us Now