Training Service Excellence for Banking
Training Service Excellence for Banking merupakan program pelatihan profesional yang dirancang khusus untuk meningkatkan kemampuan pelayanan para frontliner, customer service, teller, account officer, security, supervisor, serta seluruh personel perbankan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan nasabah.
Dalam industri perbankan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan, kepercayaan, loyalitas, dan pengalaman nasabah. Produk dan teknologi perbankan dapat dengan mudah ditiru oleh kompetitor, tetapi pengalaman pelayanan yang konsisten, profesional, cepat, ramah, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah dapat menjadi keunggulan kompetitif yang sulit digantikan.
Melalui Training Service Excellence for Banking, peserta akan memahami konsep layanan prima secara menyeluruh, mulai dari membangun mindset customer first, komunikasi pelayanan, sikap profesional, memahami kebutuhan nasabah, membangun citra perusahaan, hingga menangani situasi pelayanan dan keluhan secara tepat. Program ini juga membantu peserta memahami bahwa setiap interaksi dengan nasabah merupakan kesempatan untuk membangun kepercayaan dan memperkuat reputasi bank.
Mengapa Training Service Excellence for Banking Penting?
Nasabah perbankan saat ini memiliki pilihan yang semakin luas. Selain mempertimbangkan produk, suku bunga, biaya, dan fasilitas digital, nasabah juga menilai kualitas pengalaman ketika berinteraksi dengan bank. Pelayanan yang lambat, komunikasi yang kurang baik, sikap yang tidak profesional, atau penanganan keluhan yang tidak tepat dapat berdampak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Sebaliknya, pelayanan yang konsisten dan berorientasi pada kebutuhan nasabah dapat meningkatkan kepercayaan serta memperkuat hubungan jangka panjang. Karena itu, setiap petugas layanan perlu memiliki standar perilaku, komunikasi, penampilan, dan keterampilan pelayanan yang sama agar pengalaman nasabah tetap positif pada setiap titik interaksi.
Training ini tidak hanya membahas bagaimana bersikap ramah kepada nasabah, tetapi juga membangun pola pikir pelayanan. Peserta akan memahami bahwa service excellence merupakan bagian dari strategi bisnis dan citra perusahaan. Dengan pelayanan yang unggul, bank dapat meningkatkan customer satisfaction, customer loyalty, customer retention, serta menciptakan peluang bisnis yang lebih luas.
Manfaat Training
- Meningkatkan kesadaran bahwa pelanggan atau nasabah merupakan prioritas utama.
- Memahami konsep dan prinsip dasar Service Excellence.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi dengan nasabah.
- Membangun sikap dan perilaku pelayanan yang profesional.
- Meningkatkan kemampuan memahami kebutuhan serta harapan nasabah.
- Meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan secara cepat, tepat, ramah, dan konsisten.
- Meningkatkan kemampuan menghadapi berbagai karakter nasabah.
- Meningkatkan keterampilan menangani keluhan secara profesional.
- Membangun citra positif perusahaan melalui kualitas pelayanan.
- Meningkatkan loyalitas dan kepuasan nasabah.
Materi Training Service Excellence for Banking
- Konsep dan Prinsip Dasar Customer Service Excellence
- Pengertian Service Excellence.
- Konsep Customer First.
- Tujuan dan sasaran layanan prima.
- Peran pelayanan dalam industri perbankan.
- Customer satisfaction dan customer loyalty.
- Service Excellence Mindset
- Membangun budaya pelayanan.
- Service attitude.
- Customer oriented mindset.
- Tanggung jawab setiap karyawan terhadap kepuasan nasabah.
- Understanding Customer Needs
- Memahami kebutuhan dan harapan nasabah.
- Mengenali karakteristik nasabah.
- Membangun empati dalam pelayanan.
- Teknik menggali kebutuhan nasabah.
- Professional Communication in Banking Service
- Komunikasi verbal dan nonverbal.
- Bahasa pelayanan yang profesional.
- Teknik active listening.
- Teknik bertanya secara efektif.
- Membangun komunikasi positif dengan nasabah.
- Professional Appearance & Service Attitude
- Standar penampilan profesional.
- Body language.
- Facial expression.
- Eye contact.
- Greeting dan welcoming customer.
- Building Company Brand Image Through Customer Care
- Hubungan service excellence dengan brand image.
- Customer experience dalam perbankan.
- Membangun kepercayaan nasabah.
- Menciptakan positive memorable service.
- Handling Difficult Customer
- Mengenali tipe dan karakter nasabah.
- Menghadapi nasabah yang marah atau kecewa.
- Mengelola emosi dalam pelayanan.
- Teknik komunikasi dalam situasi sulit.
- Complaint Handling
- Mengapa complaint terjadi.
- Teknik menerima keluhan.
- Menganalisis masalah nasabah.
- Memberikan solusi secara profesional.
- Mengubah complaint menjadi peluang meningkatkan loyalitas.
- Service Recovery
- Konsep service recovery.
- Memulihkan kepercayaan nasabah.
- Mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif.
- Follow-up setelah complaint.
- Group Workshop & Case Study
- Diskusi kasus pelayanan perbankan.
- Role play customer handling.
- Simulasi complaint handling.
- Evaluasi dan feedback.
Target Peserta Training
Training ini ditujukan untuk Customer Service, Teller, Account Officer, Relationship Officer, Frontliner, Security atau Satpam, Supervisor, Branch Service Manager, serta profesional dan pihak-pihak lain yang berkepentingan terhadap peningkatan kualitas pelayanan nasabah di industri perbankan.
Metode Training
- Interactive Class Training.
- Individual Exercise.
- Group Workshop & Case Study.
- Role Play dan Simulation.
- Offline Training.
- Online Training sebagai program alternatif.
Team Trainer Johnson Indonesia
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM.
- Rini Fauziyah, SE. Akt. MM. CFE.
- Kurnia Hadi, GRCP, GRCA, cRBIA, IPMP, IDPP, IAAP, ICEP, IRMP.
- Rustam Silaen.
- Trainer expert lainnya di bidang Banking dan dapat disesuaikan berdasarkan kebutuhan perusahaan.
Jadwal Training Service Excellence for Banking
| 07–08 Januari 2027 | 14–15 Juli 2027 |
| 05–06 Februari 2027 | 27–28 Agustus 2026 |
| 10–11 Maret 2027 | 01–02 September 2026 |
| 06–07 April 2027 | 01–02 Oktober 2026 |
| 18–19 Mei 2027 | 03–04 November 2026 |
| 08–09 Juni 2027 | 02–03 Desember 2026 |
Lokasi Training
- Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn, dan hotel lainnya. Lokasi dapat disesuaikan berdasarkan permintaan.
- Private Training: Johnson Training Center, Komp. Daan Mogot Baru 3A/10, Jakarta Barat.
- Kepastian lokasi training akan dikonfirmasikan kembali kepada peserta.
Biaya Investasi Training
Offline Training Jakarta
Rp5.950.000,- / orang / 2 hari
Minimal mengirimkan 3 orang dan PASTI RUNNING di hotel.
Termasuk: Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, dan Souvenir.
Offline Training Luar Kota Jakarta
- Rp12.000.000,- / orang – PASTI RUNNING
- Rp8.500.000,- / orang untuk pengiriman 1–5 peserta.
- Rp8.000.000,- / orang untuk pengiriman di atas 5 peserta.
Termasuk: Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, dan Souvenir.
Private Training – Johnson Training Center
- Rp8.000.000,- / orang / 2 hari – PASTI RUNNING
- Rp5.950.000,- / orang / 1 hari – PASTI RUNNING
Lokasi: Training Center Johnson Indonesia
Termasuk Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, dan Souvenir.
Online Training
Rp5.500.000,- / orang
Durasi 2 hari, pukul 09.00–16.00 WIB.
Daftar Perusahaan Client yang Telah Mengikuti Training
- PT Bank BRI.
- PT Bank BJB.
- PT Bank Papua.
- PT Bank DKI.
- PT Bank BNI.
- Universitas Sebelas Maret (UNS).
- Dan perusahaan/institusi lainnya.
Training Terkait
Untuk meningkatkan kompetensi pelayanan dan relationship management di industri perbankan, peserta juga dapat mengikuti program terkait Johnson Indonesia berikut:
