Complaint Handling Management
Manfaat Training :
- Memahami arti keluhan pelanggan
- Mengetahui dampak negatif dari komplain
- Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
- Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
- Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan
Materi :
- Concept Complaint
- Pengertian dan Definisi Komplain
- Prinsip Dasar Komplain
- Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
- Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
- Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
- Pengaruh Negatif Komplain
- Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
- Hardskill
- Product dan Service Knowledge
- Pemahaman Garansi Service
- Problem Solving Skill
- Soft Skill
- Interpesonal Communication Skill
- Kecerdasan Emosional
- Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
- Positif Mindset Profesional
- Hardskill
- Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- People
- Product/Serive Feature
- Process
- Infrastucture
- Price
- Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
- Pengatahuan
- Keterampilan
- Sikap (Attitude)
- Penampilan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
- Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
- Type Kepribadian Pelanggan
- Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- SMART Handling Complaint
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
- Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
- Problem Solving Berbasis Rasional
- Cerdas Berkomunikasi
- Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
- Masalah Internal Organisasi?
- Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
- Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
- Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
- Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
- Proses Membuat Laporan Tertulis
- Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
- Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
- Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
- Solusi Komplain Pelanggan
- Kejelasan Sumber Permasalahan
- Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
- Prioritas Penanganan Komplain
- Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
-
- Memperbaiki
- Mengganti
- Membatalkan
- dll
- Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
- Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
- Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
- Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
- Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
- Buatkan Laporan Tertulis
- Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan
Team Trainer Johnson Indonesia :
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
- Johnson Alvonco, Ph.D ( Alternative Trainer )
- Dra. Handayani K. CPS., CCP., CPMM., CELM., CNS., CHC., CNLPC., CGHNC., CMt., CTACT., CIBST., CT. BNSP
Tanggal Pelaksanaan :
Tahun 2025 :
09-10 Januari 2025 10-11 Februari 2025 13-14 Maret 2025 14-15 April 2025 13-14 Mei 2025 12-13 Juni 2025 |
10-11 Juli 2025 11-12 Agustus 2025 08-09 September 2025 08-09 Oktober 2025 10-11 November 2025 10-11 Desember 2025 |
Tempat :
Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn Jakarta wahid hasyim, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi Alternatif kemudian
Metode Training :
- Online Training (Zoom Meeting)
- Offline Training (Di Hotel / Johnson Training Center)
Fee Training (Jakarta):
- Online Training: Rp. 5.500.000,-/orang (2 hari 09.00-16.00)
- Offline Training: 5.950.000,-/orang (Minimal Kuota 3 orang running di hotel 2 hari)
- Offline Training: 5.950.000,-/orang (kirimkan 1 orang running di Johnson Training Center 1 hari)
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.950.000,-/ orang (Offline Training)
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 12.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Rp. 8.500.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 8.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMASI
Registrasi, hubungi :
Johnson Indonesia – Training Center
Nur/ Komariah/Nisa /Dinda
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
https://www.seminarjohnson.com
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI