Complaint Handling Management

Complaint Handling Management

 

Manfaat Training :

  • Memahami arti keluhan pelanggan
  • Mengetahui dampak negatif dari komplain
  • Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
  • Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
  • Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

  1. Concept Complaint
    • Pengertian dan Definisi Komplain
    • Prinsip Dasar Komplain
    • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
  2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
    • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
    • Pengaruh Negatif Komplain
  3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
    1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
    2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
  4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
    1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
    2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
    3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
  5. SMART Handling Complaint
    1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
    2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
    3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
    4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
    5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
        1. Memperbaiki
        2. Mengganti
        3. Membatalkan
        4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
    6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
    7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan

Target Peserta :

Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan

Team Trainer Johnson Indonesia :

  • Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
  • Johnson Alvonco, Ph.D ( Alternative Trainer )
  • Dra. Handayani K. CPS., CCP., CPMM., CELM., CNS., CHC., CNLPC., CGHNC., CMt., CTACT., CIBST., CT. BNSP

Tanggal Pelaksanaan:

Tahun 2024 :

29-30 Januari 2024

13-14 Februari 2024

29 Februari – 01 Maret 2024

15-16 April 2024

15-16 Mei 2024

11-12 Juni 2024

11-12 Juli 2024

08-09 Agustus 2024

19-20 September 2024

08-09 Oktober 2024

12-13 November 2024

10-11 Desember 2024

Tempat :
Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn Jakarta wahid hasyim, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi Alternatif kemudian

Metode Training :

  • Online Training (Zoom Meeting)
  • Offline Training (Di Hotel / Johnson Training Center) 

Fee Training (Jakarta):

  • Online Training: Rp. 5.500.000,-/orang (2 hari 09.00-16.00)
  • Offline Training 5.950.000,-/orang (Minimal Kuota 3 orang running di hotel 2 hari)
  • Offline Training 5.950.000,-/orang (kirimkan 1 orang running di Johnson Training Center 1 hari)

Fee Training (Jakarta):

Rp. 5.950.000,-/ orang (Offline Training)

Private Training:

Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)

Fee Training (Luar Kota):

Rp. 12.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)

Rp. 8.500.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)

Rp. 8.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)

Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir

INFORMASI

Registrasi, hubungi :

Johnson Indonesia – Training Center

Nur/ Komariah/Nisa /Dinda

Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020

E-mail:

[email protected]

[email protected]

Website:

https://www.seminarjohnson.com

https://www.johnson.co.id

DOWNLOAD BROSUR

FORM REGISTRASI

    Kode Training

    Topik Training

    Tanggal Training

    Lokasi Training

    Tipe Permintaan

    Peserta yang didaftarkan

    Nama

    Jabatan

    Metode Pembayaran

    Pesan

    Enrroled By:

    Nama

    Email

    Nama Perusahaan

    Jabatan

    Telp Kantor

    Fax

    No. Hp

    Note

    Kirim Salinan Form ke Email saya

    captcha
    Masukkan kode diatas:

    Print Friendly, PDF & Email